Die intelligente Anruf- & Nachrichtenverteilung von mrs Vanguard
Service- und Vertriebsorganisationen von Unternehmen haben viele Gesichter. Für den Kunden ist entscheidend, dass er einen kompetenten Ansprechpartner erreicht. Das ist besonders wichtig für den Erstkontakt. Aber auch für die Festigung der Geschäftsbeziehung ist das Erreichen des richtigen Ansprechpartners entscheidend.

mrs Vanguard bietet umfassende Funktionen für die intelligente, automatische Verteilung eingehender Anrufe und Nachrichten (Fax, Sprachnachrichten, SMS, E-Mail). Die Verteilung erfolgt auf Basis flexibel definierbarer Regeln, beispielsweise nach Kontakthistorie, Wohnort, Kundenstatus, Kompetenz oder ähnlichem. Eingehende Anrufe und Nachrichten werden entsprechend der eingestellten Kriterien automatisch und gleichmäßig an die Agentengruppen bzw. an die eingebundenen Arbeitsplätze verteilt. Neben gruppenbasierter Verteilung besteht die Möglichkeit, eine auf Fähigkeiten basierende Verteilung (skill based) einzurichten. Die vorhandenen Ressourcen und Mitarbeiter können so effizient eingesetzt werden.
Automatic Call Distribution (ACD) und Automatic Message Distribution (AMD) eignen sich hervorragend, um beispielsweise Helpdesk-Lösungen effizient zu unterstützen. Da die ACD-/AMD-Funktionalität von den TK-Systemen unabhängig ist, lässt sich die Lösung auch in heterogene Kommunikationsnetze integrieren, bei denen Systeme verschiedener Hersteller im Einsatz sind.

Kunde trifft kompetenten Ansprechpartner – einfach, effizient und ressourcenschonend!

Externe und interne Prozesse optimieren mit Call & Message Routing auf Basis von mrs Vanguard:

• Das automatische Priorisieren und Weiterleiten von Anrufen und Nachrichten an einen geeigneten Ansprechpartner schont Ihre Ressourcen und gleichzeitig die Nerven Ihrer Kunden.
• Durch die Möglichkeit, die Fähigkeiten der Mitarbeiter bei der automatischen Verteilung zuberücksichtigen (skill-based routing), ist sichergestellt, dass der Kunde/Geschäftspartner immer an einen für sein Anliegen kompetenten Ansprechpartner vermittelt wird.
• Eine perfekte Lastverteilung innerhalb einer Mitarbeitergruppe sorgt für eine optimale Nutzung aller Ressourcen. Eine wirksame Unterstützung beim Management ihrer Kundenbeziehungen.
• Kürzeste Reaktionszeiten sorgen für höchste Kundenzufriedenheit.
• Perfekte Lastverteilung an Service-Mitarbeiter und Agenten
• Kombinierbar mit Posteingangsbearbeitung (Einlesen über OCR, Verteilung über AMD)
• Geringere Implementierungskosten durch einfache Installation und Integration sowie problemlose Erweiterungsmöglichkeiten.
• Nahtlose Integration in bestehende Informations- und Kommunikationsumgebungen.

Ausgewählte Leistungsmerkmale

• Intelligente, automatische Verteilung aller eingehenden Anrufe und Nachrichten (Fax, SMS, Voice- und E-Mail)
• Frei definierbare Verteilungslogik: sequentiell, dynamisch, Skill-based, Last-Agent, Gold-Partner etc.
• Automatische Qualifizierung und Priorisierung der Anrufer nach definierbaren Kriterien
• Alarmfunktion bei Schwellenwerterreichung
• Umfangreiche Report- und Statistikfunktionen
• Automatische Qualifizierung und Priorisierung der Nachrichten nach definierbaren Kriterien
• Automatische Lastenverteilung
• Dynamische Nachrichtenzuweisung