Der Kunde bestimmt den Weg, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Seien Sie auf jede Möglichkeit vorbereitet, den Kundenkontakt effizient zu dem Mitarbeiter herzustellen, der das Anliegen am besten bearbeiten kann. Leiten Sie mit den Call Center Funktionen Anrufe, eMails, Faxe, Voicemails und SMS Nachrichten nach bestimmten Regeln in Gruppen von Mitarbeitern bzw. letztlich zu dem bestimmten Mitarbeiter, der verfügbar und am geeignetsten ist. Steigern Sie damit die Effizienz im Prozess der Kontaktbearbeitung sowie auch die nach außen wahrgenommene Servicequalität.

Das mrs-basierte Multi Media Contact Center (MMCC) ist die optimale Lösung für modernes Multi-Channel-Beziehungsmanagement. Es bildet die Schaltzentrale für die gesamte Kommunikation mit Kunden und externen Partnern: für ein- und ausgehende Anrufe, Faxe, Emails und SMS-Nachrichten. Es vereint alle Formen des Messaging mit automatischer Verteilung (ACD, AMD – siehe Bereich „Call & Message Routing“) und Vermittlung, Kampagnenmanagement sowie interaktiven Sprachapplikationen und Wartefeldern. Ganz ohne zusätzliche Hardware- Ressourcen.

Im Inbound-Betrieb werden eingehende Anrufer mittels CTI vom System identifiziert und ihre Präferenzen bei der Verteilung automatisch berücksichtigt. Wird ein Anruf angenommen, erscheinen die Kundendaten des Anrufers auf dem Monitor – je nach Integration gemeinsam mit den Informationen aus der CRM-Datenbank.

Gruppen- und Agenteneinstellungen sind frei definierbar, ebenso die Schwellenwerte für Alarmfunktionen. Über eine grafische Oberfläche wird die Verteilung von Anrufen und Nachrichten gesteuert und verändert, Wartefelder und Datenabfragen werden kundenspezifisch an die Abläufe in den Unternehmen angepasst. Echtzeit-Reports und Statistiken sind mit wenigen Mausklicks zusammengestellt. Leistungsstarkes Kampagnenmanagement und Wählen per Mausklick beispielsweise aus CRM-Applikationen garantieren optimale Performance im Outbound-Betrieb.

Das MMCC sorgt für eine perfekte Workflow-Optimierung in Arbeitsgruppen, Service-Abteilungen und professionellen Contact Centern. Von wenigen Mitarbeitern bis zu Hunderten von Agenten. Es unterstützt klassische TK-Anlagen wie auch VoIP-Systeme. Und bindet spielend Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten und im Home-Office ein.

• Integriertes Contact Center für alle Medienarten: Telefon, Email, Fax, SMS
• Flexible, automatische Verteilung aller Anrufe und Nachrichten (ACD, AMD)
• Interaktive Wartefelder mit Dateneingabeoption (über Automatic Speech Recognition (ASR) oder DTMF)
• Automatische Identifizierung eingehender Anrufer plus Anzeige aller relevanten Kundendaten (bei Integration z. B. in mySAP® CRM oder Microsoft CRM 3.0)
• Click-to-Dial für perfekte Unterstützung von Outbound-Aktivitäten
• Frei definierbare Gruppen- und Agenteneinstellungen
• Frei definierbare Schwellenwerte für Alarmfunktionen
• Erstellung von Echtzeit-Reports und Statistiken per Mausklick
• Kundenspezifische Entwicklung / Anpassung der Wartfelder
• Integration unterschiedlicher Standorte und von Home-Office-Arbeitsplätzen
• Integration in führende CRM-Systeme
• Perfekte Ergänzung für Helpdesk-Lösungen
• Und vieles mehr...

Einige Vorteile:

• Optimale Bindung von Kunden und Partnern
• Beschleunigung aller Interaktionsprozesse
• Perfekte Integration in die bestehenden Kundenmanagementsysteme
• Effizienterer Einsatz von Service-Mitarbeitern und Agenten
• Kürzeste Reaktionszeiten durch automatisierte Übermittlung aller Nachrichten an den gewünschten / einen geeigneten Ansprechpartner
• Automatisierung vormals manueller Prozesse (Vermittlung, Sortierung)
• Höchste Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit