Kunden und Partnern einen erstklassigen Service bieten - bereits vor dem persönlichen Gespräch
Kunden beurteilen die Servicequalität eines Unternehmens anhand ihrer Erfahrungen im Lauf der gesamten Geschäftsbeziehung. Eine wichtige Rolle spielt dabei die telefonische Kontaktaufnahme. Den Grundstein hierfür legen innovative Sprach-Applikationen. Mit IVR (Interactive Voice Response) und dem Caller Guide – einer sprachgestützten Telefonvermittlung mit integrierter Find-me-Follow-me-Funktion – bietet cycos mrs zwei Sprach-Applikationen, die den telefonischen Kundenservice in jedem Unternehmen optimieren.

IVR (Interactive Voice Response) ermöglicht Eingaben des Anrufers nach Sprachaufforderung durch das System sowohl per Tastendruck (DTMF), als auch direkt per Sprache (sprachgesteuerte IVR). Die Begriffe, die zur Sprachsteuerung verwendet werden sollen, können frei konfiguriert werden. Auftragsstatus-Abfragen oder ähnliche Standardaussagen können voll automatisiert werden.

Der Caller Guide ist eine sprachgestützte Telefonvermittlung. Das System vermittelt Anrufer vollautomatisch via Sprachsteuerung zum gewünschten Mitarbeiter. Wartezeiten, Besetztzeichen und lange Vermittlungswege gehören der Vergangenheit an. Für eine noch bessere Erreichbarkeit sorgt die im Caller Guide integrierte Find-me-Follow-me-Funktion. Hier hinterlegt jeder Mitarbeiter für sich selbst eine Liste von Telefonnummern, die nacheinander angewählt werden, wenn er nicht erreichbar ist. Beispielsweise die eines Vertreters, seines Mobiltelefons oder seiner Voicebox – ohne, dass der Anrufer etwas merkt.

Integrierte Fall – Back Lösungen sorgen dafür, dass der Kunde in jedem Fall zeitlich angemessen bedient wird.

Kundenbindung festigen – Mitarbeiter entlasten
Mit IVR und Caller Guide bietet mrs Vanguard zwei Sprachapplikationen, die einen professionellen und kundenfreundlichen Telefonservice ermöglichen:

• Die Erreichbarkeit des Unternehmens für Kunden und Partner wird optimiert
• Mitarbeiter sind die wertvollste Ressource eines Unternehmens und sollten nicht durch Routineaufgaben wie der Vermittlung von Anrufern gebunden sein. Mit IVR und Caller Guide kommen Anrufer zum gewünschten Gesprächspartner oder der gewünschten Information durch, ohne dabei die Zeit anderer Mitarbeiter in Anspruch zu nehmen.
• Hohe Vermittlungskapazitäten und kürzeste Vermittlungszeiten sorgen für zufriedenere Kunden, während Ihr Unternehmen durch eine verbesserte Kostenstruktur seine Wettbewerbsfähigkeit ausbauen kann.
• Kunden und Partner müssen sich nur noch eine Rufnummer merken – egal, ob sie mit dem Vertrieb, dem Service oder einer anderen Organisationseinheit Ihres Unternehmens Kontakt aufnehmen wollen. Die Vermittlung mit dem gewünschten Gesprächspartner übernimmt die Sprachapplikation.
• Durch den Einsatz von IVR lassen sich Prozess-Schritte im Contact-Center-Umfeld automatisieren und die Effizienz des Contact Centers in Summe steigern.

Kundenbezogene Integration mit professioneller Außenwirkung
Unsere IVR Lösung wird meist in die bestehende Informations- und Kommunikationslandschaft eines Unternehmens integriert.
Die Anbindung an unterschiedlichste PBX-Systeme erfolgt über standardisierte Schnittstellen und Protokolle.  Diese werden fortlaufend weiterentwickelt und an den aktuellen Stand angepasst.

Mit Hilfe einer grafischen Oberfläche können kundenspezifische Anforderungen an Callflows einfach und übersichtlich angepasst werden und in die Businessprozesse integriert werden. Die IVR-Lösung kann einfach einer Contact Center Umgebung auf Basis von mrs Vanguard und auch anderer Hersteller vorgeschaltet werden.

Mit mrs Vanguard steht erstmals auch der mrs Application Builder zur Verfügung, der eine einfache, grafische Programmierung unserer IVR-Lösung ermöglicht.

Individuelle Anpassungen und Integrationen sind in der Regel auf Projektbasis möglich. Sprechen Sie uns oder unsere Partner einfach dazu an.

Ausgewählte Leistungsmerkmale
IVR:

• Weiterleitung von Anrufen an bestimmte Anrufziele (Automated Attendant). Die Steuerung per Spracheingabe oder Tastendruck ermöglicht dem Anrufer ein direkteres Ansteuern seines Anrufziels.
• Die vorselektierte Weiterleitung von eingehenden Anrufen nach bestimmten Kriterien, damit der Anrufer mit dem jeweils bestgeeigneten Gesprächspartner verbunden wird (z.B. im Zusammenspiel mit dem Multi Media Contact Center von cycos oder Call Centern von anderen Herstellern).
• Die Einrichtung von Selbstbedienungssprachsystemen (selfservice), die den Absatz von Sprachinformationen multimedial erlauben (z.B. Wettervorhersage per Sprache oder Kochrezepte per E-Mail).
• Die Integration in Arbeitsprozesse (z.B. Reisebuchung, Ticketbestellung).

Caller Guide:

• Sprachgestützte Telefonvermittlung, als vollwertiger automatisierter Vermittlungsplatz einsetzbar
• Auswahl des gewünschten Gesprächspartners per Sprache oder Tastendruck möglich
• Integrierte Find-me-follow-me-Funktion mit je vier Kontaktmöglichkeiten
• Individuelle Konfigurationsmöglichkeiten