Glossar Unified Communication
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| Begriff | Definition |
|---|---|
| Automatic Number Identification |
Siehe ANI. |
| CAD |
Abkürzung für Call Attached Data. Funktion zur Anzeige und Weiterleitung von anrufbezogenen Daten. Damit können z.B. Daten, die in einem Contact-Center für einen Anrufer angezeigt oder eingegeben wurden, bei Bedarf zusammen mit dem eigentlichen Anruf weitergeleitet werden -- das erspart einen doppelte oder mehrfache Dateneingabe. |
| Call Attached Data |
Siehe CAD. |
| Call Handle |
Eindeutig identifizierender Bezeichner für jeweils eine dedizierte Kommunikationsbeziehung. Wird ein Anruf aufgebaut, wird der Call Handle erzeugt und begleitet das Gespräch über die gesamte Dauer, so dass eine eindeutige Referenz darauf möglich ist. |
| CalledID |
Bezeichnung für die Rufnummer, die bei einem Telefonat angerufen wird. |
| CallerlD |
Bezeichnung für die Rufnummer, von der aus ein Telefonat initiiert wird. |
| CAPI |
Abkürzung für „Common ISDN Application Programming Interface“, bezeichnet eine ISDN-konforme standardisierte Programmierschnittstelle. CAPI erlaubt die Datenübertragung per ISDN und unterstützt auch Sprachapplikationen und Fax-Server. |
| CIC |
Abkürzung für Customer Interaction Center, eine Contact-Center-Anwendung innerhalb von SAP R/3. Das CIC optimiert die Kommunikation zwischen z.B. Unternehmen und Kunden, indem es die Vielzahl der Möglichen Nachrichten- und Kommunikationswege steuert (z.B. E-Mail, Fax, Telefon, SMS). CIC erlaubt die Anbindung und herstellerunabhängige Integration unterschiedlicher Kommunikationslösungen. |
| Client-Verbindung |
Verbindung, die im Falle einer Client/Server-Schnittstelle auf dem Client des betrachteten Kommunikationssystems endet. |
| Computer Telephony Integration |
Siehe CTI. |
| Contact Center |
Zentrale Anlaufstelle für die Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, Interessenten, Lieferanten und Partnern. Ziel ist die effiziente, lösungs- und serviceorientierte Kommunikation -- zumeist per Telefon und E-Mail. Innerhalb des Contact Centers werden Telefongespräche üblicherweise per Automated Call Distribution (ACD) verteilt und weitergeleitet, Offline-Nachrichten per Automated Message Distribution (AMD) (siehe dort). |
| CRM |
Abkürzung für „Customer Relationship Management“. CRM bezeichnet die Gesamtheit aller Maßnahmen eines Unternehmens, mit seinen Kunden in Verbindung zu bleiben. CRM ist vor allem für das Marketing wichtig, weil es im Idealfall erlaubt, jeden Kunden individuell anzusprechen und gemäß seiner Interessen, Bedürfnisse und Vorlieben die passenden Angebote zu machen. Für das Controlling erlaubt CRM, einzelne Kunden zu bewerten und Aussagen über das Verhalten bestimmter Kundengruppen zu treffen. Für ein tragfähiges CRM ist eine reibungslose und vielkanalige Kommunikation mit den entsprechenden technischen Kommunikationslösungen Bedingung. |
| CTI |
Abkürzung für „Computer Telephony Integration“. Bezeichnung für die Verbindung von Telekommunikationsanlagen mit Computersystemen. Die entsprechenden Schnittstellen heißen CTI-Schnittstellen. CTI erlaubt die Steuerung eines Telefons per PC oder die automatische Anzeige von Daten auf dem PC, die zu einem Telefonanruf relevant sind (Kundendaten, Bestellhistorie etc.). Insofern überwindet CTI die überkommenen Grenzen zwischen Computer und Telefon. |
| Customer Relationship Management |
Siehe CRM. |
| DDI |
Abkürzung für „Direct Dial-In“ (vgl. DID). DDI ist eine Schlüsselfunktion von ISDN, mit der individuelle Telefonnummern an Nebenstellen und Abteilungen vergeben werden können. Diese Nebenstellen können dann ohne den Umweg über eine Telefonzentrale direkt angerufen werden. |
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